A  reclamação deve ser vista como uma oportunidade para reconhecer erros cometidos e corrigi-los, aperfeiçoando serviços e evitando comentários destruidores.

É preciso estar preparado para ouvi-las – este é o primeiro passo para saber lidar com as reclamações.

Elas devem ser aceitas naturalmente e até motivadas. Esta é, por exemplo, uma das razões das caixinhas de sugestões, críticas e reclamações que muitas empresas utilizam.

Estimular as reclamações é uma forma de encontrar falhas que não são percebidas e resultam em muitos pacientes que não voltarão mais ao consultório ou à clínica.

Depois da crítica,  é preciso desculpar-se respeitosamente. É preciso pedir desculpas sinceras pelo erro cometido e os inconvenientes causados, sem tentar justificar a falha.

Mesmo que o paciente não tenha razão, o pedido de desculpas deve ser feito, pois é isso que irá deixá-lo mais calmo e receptivo.

Depois de ouvir a crítica,  é preciso desculpar-se respeitosamente.

Em seguida, deve-se fazer a correção da falha.

Compreendida a reclamação e os transtornos causados e após pedir desculpas sinceras, você deve oferecer alternativas sobre o que pode ser feito para corrigir a falha e amenizar os problemas causados.

Após ouvir uma crítica, ofereça “algo a mais”.

A dica é ir além dos procedimentos normais de correção da falha, oferecendo alternativas generosas ao paciente que reclama.

Dar “algo a mais” mostrará a preocupação da clínica com o erro cometido e a sua boa vontade para solucionar o problema de modo a satisfazer totalmente o paciente.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)