A transformação do paciente em uma tríade ou “novo paciente” –  e-paciente, cliente e consumidor  – é o fenômeno mais impactante e relevante para a Medicina resultante da disseminação da Internet.

Na área da Saúde, o universo digital vem alterando tão profundamente a caracterização daquele que habitualmente denominávamos “paciente”, que consequentemente, estes impactos só poderiam ser medidos se também estudássemos a nova relação médico-paciente, que se estabelece a partir da transformação do paciente.

Philip Kotler observa que, nas últimas décadas, o consumidor já estava moldando o ambiente ao seu gosto e ansiava por meios que permitissem participar da construção desse novo mundo. A Internet, então, veio como uma resposta a essa necessidade e foi adotada em ampla escala, causando uma “nova revolução social”.

Manuel Castells chama a atenção para esse fato já há algum tempo, quando defende que a galáxia da Internet é o novo ambiente de comunicação. “Como a comunicação é a essência da atividade humana, todos os domínios da vida social estão sendo modificados pelos usos disseminados da Internet […]”.

Com a popularização da Internet, o consumidor passou a ditar as regras. É o que Kotler chama de empowerment do consumidor, que deixou de lado a passividade que imperou na década de 1980 e passou a exercer um nível de participação na comunicação existente no mercado sem precedentes.

O consumidor é a diretriz primordial, ele sabe disso e faz uso desse seu poder. Ele é exigente, “quer colaborar com a empresa”, dando sua opinião, sendo participativo.

E nesse novo cenário, com a Internet a seu favor e portador de sua própria conexão 4G e de seu smartphone e/ou tablet, o paciente aprendeu a gostar de ser o e-paciente.

Ele marca o exame, pesquisa o histórico profissional do médico (Ele é especialista? Tem RQE? Estudou mesmo no The Johns Hopkins Hospital?), checa com o Dr. Google as orientações que recebeu durante a consulta e compra seu medicamento… Tudo com um clique ou dois…

O e-paciente aprendeu que ser cliente é muito bom e anseia por ser respeitado, conquistado, “encantado”, fidelizado e bem atendido. Ele percebeu que como consumidor, reclamar funciona e que a Internet é o canal dos sonhos para dar vazão às suas insatisfações.

Diante de tantas e tão rápidas mudanças é urgente que os médicos busquem auxílio e consultoria apropriada para compreender essa evolução comportamental do paciente, que provoca mudanças dentro  da clínica que impactam diretamente os negócios.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)