Quando pensamos em atendimento ao paciente (que hoje é o cliente, o consumidor, o e-paciente), todos somos experts nesse tema, pois nenhum de nós gosta de ser mal atendido e logo reconhece e aponta a falha no atendimento que está sendo prestado, quando somos “o cliente”.
Não é mesmo?
Pena esta mesma noção não ser replicada quando estamos prestando um atendimento.
Nesse momento, a coisa muda de figura: “estamos seguindo os padrões de atendimento fornecidos pela empresa”, “oferecemos ao senhor todas as alternativas possíveis, segundo a política de atendimento ao cliente da empresa”, “não resolvemos este tipo de problema por e-mail, é preciso buscar atendimento via 0800”.
O atendimento prestado ao cliente está relacionado com a cultura empresarial da organização.
Atender bem o público é decisão e em uma organização esta “decisão” geralmente vem do patrão, fundador, diretor, presidente e é incorporada à cultura empresarial.
Cabe ao gestor da clínica ou ao diretor médico capacitar sua equipe para oferecer o melhor atendimento possível ao paciente, pois como não podemos mais prever as consequências e os danos provocados por um único caso de mau atendimento na clínica que se torna público, só podemos atuar preventivamente nesse sentido, buscando corrigir falhas e erros antes que o paciente os aponte e dê publicidade a eles.
Durante muito tempo, a pontualidade no atendimento ao paciente não foi uma preocupação de consultórios, clínicas e médicos. O paciente ligava, agendava a consulta, já sabendo que no horário marcado estava embutido um atraso do médico ou o seu próprio atraso.
No entanto, muita coisa mudou no mundo em que vivemos e o tempo tornou-se um produto escasso e muito caro.
O próprio paciente mudou e saiu de cena. Ele é o “novo paciente”, porque, no fundo, em todas as vezes em que ele liga para agendar uma consulta ou faz o agendamento pela Internet, ele assume o seu novo papel social de cliente, consumidor e e-paciente.
E este novo ator social já cobra e exige de médicos, consultórios e clínicas PONTUALIDADE no atendimento, cuidado e atenção no agendamento de consultas, exames, cirurgias e no encaixe de pacientes.
Por isso, é preciso muita cautela e investimento no treinamento de recepcionistas e secretárias.
Atender o paciente no horário marcado é um valor corporativo que precisa ser cultivado.
É um diferencial num mercado extremamente competitivo como o de Saúde.
E já há muitos profissionais e clínicas que compreenderam a importância da adoção dessa prática, pois o “novo paciente” não espera mais nem para comer o seu hambúrguer favorito.
Por Márcia Wirth
(reprodução autorizada com créditos)
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