Há  anos ministrando o Curso Qualidade no Atendimento ao Paciente in Company, conseguimos detectar algumas situações que se repetem com frequência e são sempre motivo de muito estresse e desagrado do “novo paciente” (que é cliente, consumidor, e-paciente).

Muitas das situações que listamos a seguir podem ser prevenidas e resolvidas com o treinamento adequado de recepcionistas e secretárias.

Por isso, insistimos tanto no investimento nos recursos humanos do consultório e da clínica. Uma equipe motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido.

Confira agora as situações que são gatilhos de estresse na sala de espera:

• Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado da recepcionista/secretária sobre o seu horário de consulta;
• Impaciência durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e ele fica cada vez mais impaciente;
• Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas (É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?);
• Banheiros mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico, com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e respingados de água;
• Temperatura e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;
• Dificuldades para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem ser firmadas pelos consultórios e clínicas;
• Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade, para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;
• Ausência de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de WI-FI destinada exclusivamente aos pacientes.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)