Atendimento centrado no paciente: vamos mergulhar juntos neste tema hoje!
Vamos começar com uma pergunta sincera: você, enquanto paciente, gosta de ser mal atendido?
Se a sua resposta foi “óbvio que não”, então temos um ponto de partida bem claro: todo mundo sabe reconhecer quando está sendo bem ou mal atendido.
O curioso é que, quando saímos da posição de paciente e vestimos o jaleco (ou nos sentamos na mesa da gestão), essa percepção muitas vezes desaparece.
Passamos a justificar falhas no atendimento com frases como:
- “Estamos seguindo os protocolos da clínica.”
- “Isso não pode ser resolvido por aqui, favor ligar no 0800.”
- “Infelizmente, é a política da empresa.”
E, sem perceber, esquecemos que quem está ali do outro lado da mesa ou do balcão é uma pessoa — exatamente como nós somos quando estamos na posição de pacientes.
O que é, afinal, atendimento centrado no paciente?
É muito mais do que ser simpático na recepção ou sorrir durante a consulta.
Atendimento centrado no paciente é uma decisão. É cultura. É estratégia.
É quando toda a clínica — da recepção até o consultório — está alinhada para colocar o paciente no centro do cuidado.
Significa reconhecer que ele não é só alguém que ocupa um horário na agenda, mas uma pessoa que tem expectativas, ansiedades, urgências, dúvidas e, principalmente, escolhas.
O paciente mudou. E o atendimento precisa mudar também.
O paciente de hoje não é mais aquele que ficava esperando pacientemente na recepção, tomando café requentado, olhando para a parede, enquanto o atraso do médico parecia parte natural do sistema.
Esse paciente acabou. Sumiu. Evoluiu.
Ele agora é o “novo paciente”, também chamado de cliente, consumidor e e-paciente.
- Ele pesquisa antes de te escolher.
- Ele lê avaliações no Google.
- Ele compara, questiona e, sim, exige.
- E não aceita mais esperar — nem para a consulta, nem para o hambúrguer, nem para absolutamente nada.
Pontualidade no atendimento virou valor corporativo.
Durante muito tempo, ser pontual na medicina era quase uma piada pronta.
O paciente agendava às 14h já sabendo que só seria atendido às 15h ou 15h30 — e tudo bem.
Não está mais tudo bem.
O tempo ficou caro. A vida ficou acelerada. As prioridades mudaram. E o paciente simplesmente não aceita mais perder tempo.
Atender no horário virou diferencial competitivo.
E quem não entendeu isso, infelizmente, está ficando para trás — e nem percebeu.
Mas, Márcia, como aplicar atendimento centrado no paciente na prática?
Perfeito. Aqui vão 5 pilares essenciais para transformar isso em realidade:
- Pontualidade é respeito.
Não é luxo. Não é mimo. É respeito básico. Se o paciente agendou às 10h, ele espera ser atendido às 10h — e não às 11h. - Treinamento da equipe não é opcional.
Secretárias, recepcionistas, assistentes… todos precisam entender que fazem parte da experiência do paciente. A primeira impressão começa no “bom dia” da recepção — e ela conta muito. - Clareza na comunicação.
Explicar como funciona o agendamento, como são os prazos, o que acontece na primeira consulta, quais são os passos do tratamento… tudo isso gera segurança e reduz a ansiedade do paciente. - Cuidado com o tempo do paciente — dentro e fora da consulta.
Não é só pontualidade. É também sobre responder WhatsApp com agilidade, enviar orientações claras, confirmar horários, minimizar deslocamentos desnecessários e facilitar a vida do paciente sempre que possível. - Feedback constante.
Quer saber se seu atendimento está centrado no paciente? Pergunte para ele.
Use NPS, caixinha de feedback, mensagem pós-consulta. O paciente sabe exatamente o que você faz bem — e o que precisa melhorar.
O que muda quando você aplica atendimento centrado no paciente?
Muda tudo.
- O paciente percebe.
- A experiência melhora.
- A satisfação cresce.
- O número de reclamações despenca.
- As indicações aumentam (porque, sim, paciente satisfeito é paciente que indica).
- E sua reputação, sua autoridade e sua marca médica se fortalecem dia após dia.
Imagine um paciente que agenda sua primeira consulta com você. Ele recebe uma confirmação pelo WhatsApp, com horário e endereço. Ao chegar na clínica, é recebido com sorriso, escuta um “bom dia, estava te esperando” e, antes mesmo de sentar-se na recepção, alguém avisa:
“Doutor já está te aguardando, pode entrar.”
Sabe o que passa na cabeça desse paciente?
“Nossa… nunca fui tão bem tratado. Esse médico valoriza meu tempo. Estou no lugar certo.”
E esse sentimento não tem preço — tem valor. Muito valor.
Conclusão: atendimento centrado no paciente não é modismo. É sobrevivência.
Se você acha que é exagero, lembre-se: o novo paciente não aceita mais ser tratado como número. Ele quer cuidado. Quer atenção. Quer eficiência. Quer respeito.
E quem entrega isso, não só fideliza — encanta. Se você quer transformar sua clínica em um lugar onde o paciente se sente cuidado do início ao fim, eu posso te ajudar.
Vamos conversar?
Márcia Wirth
Personal Branding, Marketing Médico e Experiência do Paciente
Por que o atendimento centrado no paciente é urgente? Porque, num mercado médico extremamente competitivo, quem não cuida da experiência do paciente perde espaço, perde reputação e, inevitavelmente, perde pacientes. E aqui vai um lembrete poderoso: Um único caso de mau atendimento hoje não fica mais restrito ao consultório. Ele vai para o Google, para o Instagram, para o grupo da família, do condomínio e da academia.
