Reclamação contra a clínica: nenhum médico gosta dessa saia justa! Nenhuma clínica gosta. Nenhuma equipe gosta.
Mas aqui vai uma verdade que você precisa ouvir (e guardar com carinho): a reclamação é uma oportunidade de ouro.
Se alguém te dá um feedback negativo, não significa que odeia seu consultório. Na verdade, significa que ainda se importa o suficiente para te dizer o que precisa melhorar, em vez de simplesmente sumir, nunca mais voltar e, de quebra, contar pra todo mundo no Google, no Reclame Aqui e no grupo de WhatsApp da família.
Reclamação contra a clínica: porta de saída ou porta de crescimento?
Acredite: muitos dos pacientes que reclamam não querem sair. Querem ser ouvidos. Querem saber se você se importa.
O perigo não está na reclamação. O perigo está no silêncio. Quando o paciente não reclama, simplesmente some, marca na memória dele (e na de quem ele conhece) uma imagem negativa da sua clínica.
Por que a reclamação deve ser vista como oportunidade?
Porque ela te oferece:
- Visão clara das falhas que, muitas vezes, você nem sabia que existiam;
- Chance real de corrigir processos antes que se tornem um problema gigante;
- Oportunidade de transformar um paciente insatisfeito em um verdadeiro fã do seu atendimento.
Primeiro passo: esteja preparado para ouvir.
Sim. Ouvir. De verdade.
Sem cara feia. Sem virar os olhos. Sem cruzar os braços mentalmente enquanto o paciente desabafa.
Se você ou sua equipe não estão preparados para ouvir críticas, então estão despreparados para crescer, para evoluir, para fidelizar e, principalmente, para se diferenciar no mercado.
Reclamações devem ser aceitas — e até estimuladas.
Parece loucura? Pois não é.
Quer ver um exemplo simples? Quantas vezes você já viu caixinhas de sugestões, QR Codes de pesquisa de satisfação ou links de NPS espalhados por empresas, restaurantes, hotéis?
Eles não estão ali porque gostam de ouvir reclamações. Estão porque sabem que isso ajuda a melhorar.
E por que na clínica deveria ser diferente?
O que fazer quando a reclamação chega?
Aqui vai um roteiro prático, eficiente e que funciona (testado, validado e comprovado):
- Ouça com atenção. De verdade. Olho no olho, cabeça ativa, sem interromper.
- Não rebata. Não se defenda. Não jogue justificativas no colo do paciente.
O paciente não quer saber por que deu errado. Ele quer saber o que você vai fazer para consertar. - Peça desculpas. E que sejam sinceras. Mesmo que, no seu entendimento, ele “não tenha razão” (spoiler: aos olhos do paciente, ele sempre tem).
- Nunca minimize o problema. Não importa se, pra você, parece pequeno. Para ele, é grande o suficiente pra trazer isso até você.
- Corrija a falha.Rápido, eficiente, resolutivo. Se for uma questão estrutural, informe que já está tomando providências. Se for algo pontual, corrija imediatamente.
- Ofereça algo a mais. Essa é uma das estratégias mais poderosas. Sinaliza que você não só ouviu, como quer ir além na solução.
O que é “algo a mais”?
Aqui vão alguns exemplos práticos que fazem toda a diferença:
- Um retorno gratuito, se houver necessidade;
- Uma pequena cortesia — como isentar um exame interno da clínica ou oferecer um benefício extra;
- Uma mensagem personalizada do médico, agradecendo o feedback e mostrando que a questão foi levada a sério;
- Um mimo simples (simples e simbólico funciona muito mais do que você imagina);
- Um voucher de desconto para um próximo procedimento ou consulta;
- Um café especial na próxima visita, com atendimento mais acolhedor e exclusivo;
- Agendamento prioritário como forma de compensação;
- Acompanhamento pós-consulta reforçado, mostrando cuidado além do padrão;
- Um bilhete de agradecimento assinado pelo médico;
- Um pedido formal de desculpas, junto com a explicação da solução implantada — isso tem um valor gigantesco na percepção do paciente.
O que acontece quando você ignora uma reclamação contra a clínica?
Simples. O paciente vai embora. E não vai sozinho. Leva com ele:
- A má impressão;
- A mágoa;
- A vontade zero de indicar sua clínica;
- E, pior, uma boca nervosa que vai espalhar isso nas redes, no Google, na família, no prédio e até na fila do supermercado.
O que acontece quando você acolhe uma reclamação?
A mágica acontece.
- Você transforma o erro em oportunidade;
- Você surpreende positivamente;
- Você fideliza;
- E, muitas vezes, ganha um paciente mais leal do que aquele que nunca teve motivo para reclamar.
Conclusão: reclamação não é o fim. É recomeço.
O que diferencia uma clínica boa de uma clínica extraordinária não é a ausência de problemas. É a capacidade de resolver, de acolher e de transformar problema em solução — e solução em encantamento.
Então, da próxima vez que ouvir um “preciso fazer uma reclamação…”, respire fundo, abra um sorriso (mesmo que por dentro esteja tenso) e pense:
“Ótimo. Aqui está a minha chance de melhorar.”
E se você quer construir uma marca médica forte, admirada e que sabe transformar até reclamação em fidelização, eu posso te ajudar.
Vamos conversar?
Márcia Wirth
Personal Branding, Marketing Médico e Experiência do Paciente
Por que pedir desculpas, mesmo quando você acha que o paciente não tem razão? Porque, meu caro, a razão nem sempre é objetiva. A percepção é. Se ele percebeu que algo foi falho, então foi. E pedir desculpas não te diminui. Pelo contrário: te engrandece. Diz para ele, sem precisar dizer com todas as palavras: “Eu me importo com você. Eu me importo com sua experiência aqui.”
