Atendimento na clínica é a porta de entrada… ou de saída dos seus pacientes?
Sim, essa pergunta pode parecer desconfortável, mas ela é absolutamente necessária. Porque não adianta investir em branding, em site bonito, em Instagram organizado, se o atendimento na clínica não acompanha essa imagem que você quer transmitir.
E, cá entre nós, você sabe do que estou falando. Aposto que já viveu a experiência de chegar a algum lugar — médico ou não —, ser recebido por alguém que parecia estar fazendo um favor pra humanidade e, no final, jurou nunca mais colocar os pés ali.
Pois é. Seu paciente sente exatamente a mesma coisa.
Vamos imaginar a cena (e não é difícil imaginar):
O paciente chega ao consultório. Espera alguns minutos (ou muitos, dependendo do dia) até ser notado. Quando finalmente é atendido, encontra uma secretária que está mais preocupada com a notificação do WhatsApp do que em olhar nos olhos dele.
Sem um bom-dia, sem um sorriso, sem aquele olhar que diz “fique tranquilo, você está em boas mãos”.
E então, quando ele entra na sua sala, sabe o que ele carrega? Uma impressão. E, infelizmente, não é das melhores.
Por que o atendimento na clínica é tão determinante?
Porque, querido médico, todos nós somos iguais na doença.
Quando alguém procura um médico, ele não procura só diagnóstico, receita ou exame. Ele procura cuidado. Acolhimento. Respeito.
Por melhor que seja o seu consultório — moderno, equipado, impecável — ele ainda é operado por seres humanos. E é essa relação que faz toda a diferença.
Só uma chance de causar uma boa primeira impressão
Ninguém marca consulta porque está feliz da vida. O paciente chega porque algo está incomodando — no corpo, na mente, na alma. E, acredite, o primeiro contato não é com você, médico. É com a recepção.
É ali que ele começa, inconscientemente, a formar uma imagem sobre você, sobre seu cuidado, sobre sua competência (sim, sobre sua competência também).
O atendimento na clínica precisa de cuidados — porque é aí que mora a diferença entre ser só mais um ou ser inesquecível.
E se você acha que estou exagerando, anota aí 10 situações que impactam diretamente a percepção do paciente sobre você:
- Recepcionista mal-humorada. Parece detalhe, mas destrói qualquer branding.
- Ambiente desorganizado. Bagunça na recepção, papéis espalhados, falta de clareza nos processos.
- Falta de empatia. Atender como se o paciente estivesse atrapalhando o dia.
- Falta de informação. O paciente não sabe quanto tempo vai esperar, não entende o processo, se sente perdido.
- Atrasos sem explicação. Atrasar acontece, mas deixar o paciente sem retorno sobre isso é falta de respeito.
- Contato frio no WhatsApp. Mensagens automáticas que parecem programadas por robôs sem alma.
- Tom ríspido no telefone. A voz do consultório é a sua voz antes do paciente te conhecer.
- Ausência de acolhimento no pós-consulta. Sumir depois que o paciente sai da sua sala.
- Falta de treinamento da equipe. Funcionários que não sabem responder dúvidas básicas ou que se perdem no atendimento.
- Zero cuidado na despedida. Ninguém pergunta se deu tudo certo, se precisa de ajuda, se ficou alguma dúvida.
E aqui vai uma verdade incômoda (mas necessária):
Se quem está na linha de frente não está preparado, motivado e treinado, todo o seu investimento em marketing, branding, site, Instagram, campanhas e reputação… vai por água abaixo.
O exercício da medicina moderna exige mais do que técnica. Exige relação. Exige vínculo. Exige cuidado.
Se você acredita que isso é papo de marketing ou conversa mole, pensa na sua própria experiência como paciente.
Você já escolheu um médico só porque se sentiu acolhido na primeira ligação? Ou já desistiu de um atendimento porque a recepção parecia um campo de guerra emocional?
Pois é. Seus pacientes também fazem isso.
Mas, Márcia, como eu faço para ter um atendimento na clínica que realmente encanta o paciente?
Anota aí. Aqui vão 10 passos práticos, diretos e extremamente aplicáveis:
- Contrate pessoas que gostam de lidar com pessoas. Parece óbvio, mas não é.
- Treine sua equipe constantemente. Atendimento é uma habilidade — e precisa ser desenvolvida.
- Estabeleça padrões claros de atendimento. Da recepção ao WhatsApp, do telefone ao pós-consulta.
- Tenha roteiros de atendimento — sim, roteiros. Isso não engessa. Isso organiza e profissionaliza.
- Trabalhe empatia como valor central. Todo mundo quer ser ouvido, acolhido e bem tratado.
- Crie uma cultura de hospitalidade. Fazer o paciente se sentir bem não é luxo. É estratégia.
- Invista em treinamentos de hospitalidade e atendimento concierge. Sim, isso existe — e faz toda diferença.
- Acompanhe o pós-consulta. Uma mensagem perguntando se está tudo bem faz milagres.
- Escute sua equipe. Funcionários felizes cuidam melhor dos pacientes.
- Escute seus pacientes. Feedbacks sinceros são ouro puro pra evolução do atendimento.
O atendimento na clínica é, sim, parte da sua estratégia de marketing.
E não. Não é exagero.
Porque marketing não é só sobre divulgar. É sobre gerar percepção, gerar desejo, gerar conexão.
E a primeira conexão acontece ali — na linha de frente, antes mesmo do paciente apertar sua mão.
Conclusão
Seu atendimento é, sim, sua marca.
O consultório pode ser lindo, o jaleco pode estar impecável, o feed do Instagram pode estar digno de revista… mas se o atendimento não for humano, acolhedor e encantador, tudo isso vira espuma.
Porque, no final do dia, ninguém lembra da cadeira confortável da sala de espera. Mas todo mundo lembra de como se sentiu sendo atendido.
Quer construir uma marca médica forte, ética, desejada — e que começa pela porta da sua clínica? Vamos conversar.
Márcia Wirth
Personal Branding, Marketing Médico e Experiência do Paciente
Estamos num momento em que o negócio do médico depende de uma mudança de postura imediata. É inaceitável acessar o Reclame Aqui, em meio à uma pandemia mundial, e encontrar uma enxurrada de reclamações sobre agendamento médico, aglomeração na sala de espera da clínica, funcionários sem EPI’s atendendo o paciente, demora para atendimento…
