O paciente saiu de cena. Conheça a tríade: e-paciente, cliente, consumidor

O paciente saiu de cena. Conheça a tríade: e-paciente, cliente, consumidor

O paciente saiu de cena. Conheça a tríade: e-paciente, cliente, consumidor

0 Flares Filament.io 0 Flares ×

Há muitos estudiosos tentando precisar a dimensão dos impactos da Internet sobre as mais diversas áreas e atividades econômicas. Mas na área da Saúde, em particular, essa missão é impossível, pois o universo digital vem alterando tão profundamente a caracterização daquele que habitualmente denominávamos “paciente”, que consequentemente, estes impactos só poderiam ser medidos se também estudássemos a nova relação médico-paciente, que se estabelece a partir da transformação do paciente.

A transformação do paciente em uma tríade ou “novo paciente” –  e-paciente, cliente e consumidor  – é o fenômeno mais impactante e relevante para a Medicina resultante da disseminação da Internet. Philip Kotler observa que, nas últimas décadas, o consumidor já estava moldando o ambiente ao seu gosto e ansiava por meios que permitissem participar da construção desse novo mundo. A Internet, então, veio como uma resposta a essa necessidade e foi adotada em ampla escala, causando uma “nova revolução social”.

Manuel Castells chama a atenção para esse fato já há algum tempo, quando defende que a galáxia da Internet é o novo ambiente de comunicação. “Como a comunicação é a essência da atividade humana, todos os domínios da vida social estão sendo modificados pelos usos disseminados da Internet […]”.

Com a popularização da Internet, o consumidor passou a ditar as regras. É o que Kotler chama de empowerment do consumidor, que deixou de lado a passividade que imperou na década de 1980 e passou a exercer um nível de participação na comunicação existente no mercado sem precedentes. O consumidor é a diretriz primordial, ele sabe disso e faz uso desse seu poder. Ele é exigente, “quer colaborar com a empresa”, dando sua opinião, sendo participativo.

E nesse novo cenário, com a Internet a seu favor e portador de sua própria conexão 3G e de seu smartphone e/ou tablet, o paciente aprendeu a gostar de ser o e-paciente. Ele marca o exame, pesquisa o histórico profissional do médico (Ele é especialista? Tem RQE? Estudou mesmo no The Johns Hopkins Hospital?), checa com o Dr. Google as orientações que recebeu durante a consulta e compra seu medicamento… Tudo com um clique ou dois… O paciente aprendeu que ser cliente é muito bom e anseia por ser respeitado, conquistado, “encantado”, fidelizado e bem atendido. Ele percebeu que como consumidor, reclamar funciona e que a Internet é o canal dos sonhos para dar vazão às suas insatisfações.

Diante de tantas e tão rápidas mudanças é urgente que os médicos busquem auxílio e consultoria apropriada para compreender essa evolução comportamental do paciente, que provoca mudanças dentro do consultório e da clínica que impactam diretamente os negócios.

Se o paciente mudou, não é mais possível atendê-lo da mesma maneira. O atendimento precisa mudar também. Gil Giardelli defende que não podemos usar velhos mapas para descobrir novas terras. Nós defendemos que não podemos continuar “atendendo assim”, como sempre fizemos, porque simplesmente, sempre fizemos isso…

Por Márcia Wirth
(reprodução autorizada com créditos)

0 Flares Twitter 0 Facebook 0 Google+ 0 Email -- LinkedIn 0 Filament.io 0 Flares ×

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Translate »