DOC ATENDIMENTO: Ocorrências que geram conflitos na sala de espera

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Há três anos ministrando o Curso Qualidade no Atendimento ao Paciente, conseguimos detectar algumas situações que se repetem com frequência e são sempre motivo de muito estresse e desagrado do “novo paciente”, que agora é cliente, consumidor e e-paciente.

Muitas das situações que listamos a seguir podem ser prevenidas e resolvidas com o treinamento adequado das secretárias. Por isso, insistimos tanto no investimento nos recursos humanos do consultório e da clínica. Uma equipe motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido.

Confira as situações que são gatilhos de estresse na sala de espera e prepare suas estratégias para evitar que elas ocorram na clínica onde você trabalha:

  • Paciente irritado com atraso na consulta e sem feedback apropriado?da secretária sobre o seu horário de consulta;
  • Impaciência durante a espera pelo atendimento que não é amenizada, pois a sala de espera não é preparada adequadamente para acomodá-lo confortavelmente e ele fica cada vez mais impaciente;
  • Por chegar antes do horário marcado, o paciente deseja ser atendido antes do paciente que chegou depois dele, todavia, este segundo paciente está?no horário correto dele. Ou seja, o primeiro paciente mencionado não tem clareza sobre os critérios de agendamento de consultas. É horário? É chegada? É a amizade com a secretária?;
  • Banheiros mal higienizados, malcheirosos, sem papel toalha, sem papel higiênico, com os cestos de lixo abarrotados, com os espelhos manchados e respingados de água;
  • Temperatura e som ambiente da sala de espera inadequados. A sala de espera deve ser preparada em função das necessidades do paciente. O ar condicionado, a televisão, a música, todos os elementos externos que interferem na espera devem ser ajustados em função do conforto do paciente;
  • Dificuldades para estacionar. Consultórios e clínicas devem contar com serviços de manobrista e valet. Parcerias para oferta de cortesias e descontos devem ser firmadas pelos consultórios e clínicas;
  • Qualidade do café, do chá, da água e do café da manhã (caso de laboratórios de exames clínicos) ofertado aos pacientes. Nenhum estabelecimento comercial é obrigado a oferecer nada a seus clientes, mas se a opção for por oferecer, é necessário optar por produtos de qualidade para evitar que a cortesia se transforme num outro problema de atendimento que deponha contra o negócio;

Ausência de revistas (novas e de interesse do público) à disposição dos pacientes, bem como a não disponibilização de uma senha de wi-fi destinada exclusivamente aos pacientes.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

Texto originalmente publicado na minha coluna do DOC ATENDIMENTO.

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