DOC ATENDIMENTO: Como tornar a espera do paciente mais agradável?

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O tempo médio de espera no consultório de um médico, nos Estados Unidos, para uma consulta clínica é de cerca de 20 minutos, segundo uma pesquisa de 2010. E de acordo com outro estudo sobre o mesmo tema, publicado no Journal of General Internal Medicine, a maioria dos pacientes considera esse tempo de espera muito longo. O fato é que as pessoas odeiam esperar.

Seja nos Correios ou no consultório médico, quanto maior a espera, menor a chance de que o paciente saia satisfeito. E menor a probabilidade de que ele vá retornar ao consultório, se ele se deparar com outra opção, no caso, outro médico que saiba organizar a sua agenda de marcação de consultas de maneira mais eficiente. Especialistas que estudam o fenômeno de espera nas filas defendem que a percepção sobre a espera é mais importante do que o tempo de espera real.

De acordo com pesquisa realizada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT),os clientes consideram o tempo de espera uma oportunidade desperdiçada ou perdida. Portanto, para atingir níveis mais elevados de satisfação dos clientes, a equipe do consultório deve se concentrar em fazer com que os clientes sintam que não estão perdendo tanto tempo assim. Em outras palavras, a solução não é apenas reduzir o tempo de espera de 20 para 15 minutos, mas fazer um trabalho melhor para “distrair os pacientes” durante o tempo de espera.

Tempo desocupado é percebido como tempo desperdiçado, mas o tempo ocupado é percebido como produtivo. “O pulo do gato” é fazer com que os pacientes se sintam produtivos enquanto esperam o atendimento. Com isso em mente, relacionamos algumas ideias sobre como melhorar a satisfação do paciente, enquanto ele espera:

Cabeleireiros: oferecem aos clientes uma bebida quente

Como o profissional leva vários minutos para atender o cliente, ele serve chá, infusão ou café fresco, que entre preparo e ingestão toma cerca de 10 ou 15 minutos. Se estivéssemos no consultório, no momento em que o paciente fosse chamado para a sala do médico, ele provavelmente não teria terminado sua bebida. Isto o deixaria com a percepção de que ele não teve tempo suficiente para tomar a bebida, que o atendimento foi rápido. Tudo isso agrega valor ao serviço prestado.

Painel de senhas: aguarde o seu número

De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, as pessoas valorizam mais a transparência no atendimento do que um tempo de espera curto. Como num consultório médico, nem sempre é possível revelar os bastidores do atendimento para os clientes, devido ao sigilo médico-paciente, o painel com senhas eletrônicas cumpre o papel de deixar claro “as regras do jogo”.

Autosserviço: faça assinaturas de jornais e revistas

Parece tão óbvio. Afinal das contas, a maioria dos consultórios médicos já está tomada por revistas, mas poucos têm uma assinatura de um jornal diário. As pessoas valorizam a informação atual mais do que informações desatualizadas. No fim das contas, é melhor contar com uma variedade de jornais e revistas para todos os gostos. Também é bom manter as revistas correntes e remover as que estão rasgadas ou com mais de dois meses de publicação.

Restaurantes: desenhos para as crianças colorirem

Pediatras sabem como atender às crianças, mas outros médicos devem prestar atenção a este cliente também. O site da Crayola possui diversas páginas para colorir destinadas às crianças (incluindo vários desenhos que são educativos sobre o corpo humano). Além disso, é possível comprar giz de cera em qualquer papelaria e distribuí-los às crianças, como fazem diversos restaurantes. Esta é uma maneira barata e fácil de manter a criança entretida e tornar a espera menos frustrante.

Cafés: Wi-Fi gratuito

A conexão wi-fi confiável é um bônus agradável para os clientes que desejam checar um e-mail ou apenas navegar enquanto esperam o atendimento médico. E os pacientes estão acostumados com esse “pequeno luxo” em qualquer café da esquina. Além das opções em papel, lembre-se que muitos pacientes preferem ler na sua própria tela, em seu laptop, tablet ou smartphone. É essencial ofertar uma senha para uso exclusivo dos pacientes com uma ótima conexão à internet.

Bares: coloco uma TV ou não?

Já existem algumas evidências de que a instalação de um aparelho de televisão na sala de espera pode realmente sair pela culatra. Um estudo holandês, em 1994, descobriu que as pessoas que assistiam televisão na sala de espera de um consultório médico perceberam que o tempo de espera não era curto. Isso pode ser porque estamos profundamente conscientes de quanto tempo dura um programa de TV, então quando os intervalos comerciais começavam a se somar, os pacientes começaram a sentir que o tempo foi desperdiçado. Ainda assim, existe uma pequena percentagem de pessoas que prefere assistir TV ao invés de ler ou navegar pela Internet. Particularmente, não apreciamos e não recomendamos TV na sala de espera, pois a consideramos um foco de ruído a mais num ambiente que precisa ser calmo e tranquilo.

Lembre-se que é a percepção da espera, não o próprio ato de esperar que faz a diferença. Dar ao paciente a sensação que ele está fazendo algo útil com seu tempo vai deixá-lo mais feliz. Este é um desafio, mas também é uma meta possível de ser atingida!

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

Texto originalmente publicado na minha coluna do DOC ATENDIMENTO.

 

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