DOC ATENDIMENTO: Afinal, o que a secretária deve fazer exatamente?

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Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos uma ótima clínica, situada num ótimo lugar, muito bem equipada, mas gerida e conduzida por seres humanos.

O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente, o consumidor. Quem está na linha de frente, ou seja, quem lida com o paciente diretamente precisa estar muito bem treinado e motivado. Esse profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público.

Em uma época em que consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias tornaram-se peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. Por isso, definir bem as suas atribuições é fundamental.

Tarefas na sala de espera

– Controlar o acesso à clínica e realizar a acolhida dos pacientes, profissionais e fornecedores;

– Orientar procedimentos iniciais, informar horários e tempo de espera, sinalizar os locais de atendimento, banheiros e copa;

– Ficar à disposição para quaisquer dúvidas e esclarecimentos;

– Chegar sempre antes do horário de funcionamento da clínica e aguardar o paciente com tudo preparado. Não deve se atrasar, principalmente, no primeiro horário, porque o paciente nunca poderá ficar esperando do lado de fora. Isso demonstra falta de ordem e desatenção;

– Interagir o tempo todo com as pessoas envolvidas com o consultório: profissionais, auxiliares, fornecedores, pacientes, acompanhantes, distribuidores de material, propagandistas e visitantes. Por isso, deve sempre estar atenta e ser simpática, para garantir harmonia e boa impressão aos visitantes;

– Estar atenta às visitas e aos acompanhantes, oferecendo entretenimento e atenção para que tenham uma excelente impressão da clínica;

– Fazer o controle rigoroso das consultas, a confirmação antecipada dos pacientes e a verificação dos horários e intervalos possíveis, entre os pacientes atendidos, para fazer encaixes;

– Fazer encaixes e ajustes de emergências, sem promover caos e desordem. Para isso, deve procurar conhecer os pacientes, estabelecer prioridades, comunicar possíveis atrasos com respeito e atenção;

– A secretária é a guardiã da porta de entrada, local onde o paciente e seu acompanhante permanecem antes da consulta. Por isso é importante que este ambiente esteja impecavelmente arrumado, limpo, agradável, não haja barulho, discussões, bagunça ou excesso de ruídos que possam incomodar os pacientes;

– Banheiros higienizados, água e café, sofás impecáveis e arrumação de revistas (atuais e de interesse do seu público-alvo) devem sempre ser verificados pela secretária para garantir harmonia e bem-estar na espera;

– Entender o recado, ouvir atentamente, anotar todos os detalhes, sempre confirmar dados – nome, telefone de contato e/ou e-mail para garantir o prazo de resposta.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

Texto originalmente publicado na minha coluna do DOC ATENDIMENTO.

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