Sua sala de espera está preparada para “o novo paciente”?

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Há muitos estudiosos tentando precisar a dimensão dos impactos da Internet sobre as mais diversas áreas e atividades econômicas. Mas na área da Saúde, em particular, essa missão é impossível, pois o universo digital vem alterando tão profundamente a caracterização daquele que habitualmente denominávamos “paciente”, que consequentemente, estes impactos só poderiam ser medidos se também estudássemos a nova relação médico-paciente, que se estabelece a partir da transformação do paciente.

A transformação do paciente em uma tríade ou “novo paciente” –  e-paciente, cliente e consumidor  – é o fenômeno mais impactante e relevante para a Medicina resultante da disseminação da Internet. Philip Kotler observa que, nas últimas décadas, o consumidor já estava moldando o ambiente ao seu gosto e ansiava por meios que permitissem participar da construção desse novo mundo. A Internet, então, veio como uma resposta a essa necessidade e foi adotada em ampla escala, causando uma “nova revolução social”.

Manuel Castells chama a atenção para esse fato já há algum tempo, quando defende que a galáxia da Internet é onovo ambiente de comunicação.“Como a comunicação é a essência da atividade humana, todos os domínios da vida social estão sendo modificados pelos usos disseminados da Internet […]”.

Com a popularização da Internet, o consumidor passou a ditar as regras. É o que Kotler chama de empowerment do consumidor, que deixou de lado a passividade que imperou na década de 1980 e passou a exercer um nível de participação na comunicação existente no mercado sem precedentes. O consumidor é a diretriz primordial, ele sabe disso e faz uso desse seu poder. Ele é exigente, “quer colaborar com a empresa”, dando sua opinião, sendo participativo.

E nesse novo cenário, com a Internet a seu favor e portador de sua própria conexão 3G e de seu smartphone e/ou tablet, o paciente aprendeu a gostar de ser o e-paciente. Ele marca o exame, pesquisa o histórico profissional do médico (Ele é especialista? Tem RQE? Estudou mesmo no The Johns Hopkins Hospital?), checa com o Dr. Google as orientações que recebeu durante a consulta e compra seu medicamento… Tudo com um clique ou dois… O paciente aprendeu que ser cliente é muito bom e anseia por ser respeitado, conquistado, “encantado”, fidelizado e bem atendido. Ele percebeu que como consumidor, reclamar funciona e que a Internet é o canal dos sonhos para dar vazão às suas insatisfações.

Diante de tantas e tão rápidas mudanças é urgente que os médicos busquem auxílio e consultoria apropriada para compreender essa evolução comportamental do paciente, que provoca mudanças dentro do consultório que impactam diretamente os negócios.

Se o paciente mudou, não é mais possível atendê-lo da mesma maneira. O atendimento precisa mudar também. Gil Giardelli defende que não podemos usar velhos mapas para descobrir novas terras. Nós defendemos que não podemos continuar “atendendo assim”, como sempre fizemos, porque simplesmente, “sempre fizemos isso”…

Não tenho tempo a perder…

Nesses novos tempos, um comportamento que precisa ser revisto para melhor atender o paciente é o tempo de espera para ser atendido em consultório e clínicas médicas. O que mais irrita um paciente, antes de ser atendido é o atraso na consulta e a falta de um feedback apropriado por parte da recepcionista/secretária.

Segundo uma pesquisa de 2010, o tempo médio de espera no consultório de um médico, nos Estados Unidos, para uma consulta clínica é de cerca de 20 minutos. E de acordo com outro estudo sobre o mesmo tema, publicado no Journal of General Internal Medicine, a maioria dos pacientes considera esse tempo de espera muito longo.

O fato é que as pessoas odeiam esperar. Seja nos Correios ou no consultório de um médico (a exceção são as filas de lançamento dos produtos da Apple), quanto maior a espera, menor a chance de que o cliente, neste caso, “o novo paciente” saia satisfeito, e menor a probabilidade de que ele vá retornar ao consultório, se ele se deparar com outra opção, no caso, um médico que saiba organizar a sua agenda de marcação de consultas de maneira mais eficiente.

Cientes dessa nova realidade e dessa nova exigência do consumidor, muitos médicos fazem o possível para aprimorar sua agenda diária, eliminando a espera prolongada e agilizando seu atendimento. Nesse sentido, capacitar a equipe para receber bem o paciente, enquanto ele espera, tem dado bons resultados. Uma equipe bem treinada torna-se mais sensível às necessidades do paciente na sala de espera, buscando oferecer conforto ao paciente que aguarda atendimento médico.

Especialistas que estudam o fenômeno de espera nas filas defendem que a percepção sobre a espera é mais importante do que o tempo de espera real. De acordo com pesquisa realizada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), os clientes consideram o tempo de espera uma oportunidade desperdiçada ou perdida. Portanto, para atingir níveis mais elevados de satisfação dos clientes, as empresas devem se concentrar em fazer com que os clientes sintam que não estão perdendo tanto tempo assim.

Em outras palavras, a solução não é apenas reduzir o tempo de espera de 20 para 15 minutos, mas fazer um trabalho melhor para “distrair os pacientes” durante o tempo de espera.

Lições de outros segmentos econômicos

Tempo desocupado é percebido como tempo desperdiçado, mas o tempo ocupado é percebido como produtivo. “O pulo do gato” é fazer com que os pacientes se sintam produtivos enquanto esperam o atendimento. Com isso em mente, relacionamos algumas ideias sobre como melhorar a satisfação quando se trata de longas esperas:

  • Cabeleireiros: oferecem aos clientes uma bebida quente

Como o profissional leva vários minutos para atender o cliente, ele serve chá, infusão ou café fresco, que entre preparo e ingestão toma cerca de 10 ou 15 minutos. Se estivéssemos no consultório, no momento em que o paciente fosse chamado para a sala do médico, ele provavelmente não teria terminado sua bebida. Isto o deixaria com a percepção de que ele não teve tempo suficiente para tomar a bebida, que o atendimento foi rápido. Tudo isso agrega valor ao serviço prestado.

  • Painel de senhas: aguarde o seu número

De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, as pessoas valorizam mais a transparência no atendimento do que um tempo de espera curto. Como num consultório médico, nem sempre é possível revelar os bastidores do atendimento para os clientes, devido ao sigilo médico-paciente, o painel com senhas eletrônicas cumpre o papel de deixar claro “as regras do jogo”.

  • Autosserviço: faça assinaturas de jornais e revistas

Parece tão óbvio. Afinal das contas, a maioria dos consultórios médicos já está tomada por revistas, mas poucos têm uma assinatura de um jornal diário. As pessoas valorizam a informação atual mais do que informações desatualizadas. No fim das contas, é melhor contar com uma variedade de jornais e revistas para todos os gostos. Também é bom manter as revistas correntes e remover as que estão rasgadas ou com mais de dois meses de publicação.

  • Restaurantes: desenhos para as crianças colorirem

Pediatras sabem como atender às crianças, mas outros médicos devem prestar atenção a este cliente também. O site da Crayola possui diversas páginas para colorir destinadas às crianças (incluindo vários desenhos que são educativos sobre o corpo humano). Além disso, é possível comprar giz de cera em qualquer papelaria e distribuí-los às crianças, como fazem diversos restaurantes. Esta é uma maneira barata e fácil de manter a criança entretida e tornar a espera menos frustrante.

  • Cafés: Wi-Fi gratuito

A conexão Wi-Fi confiável é um bônus agradável para os clientes que desejam checar um e-mail ou apenas navegar enquanto esperam o atendimento médico. E os pacientes estão acostumados com esse “pequeno luxo” em qualquer café da esquina. Como o seu consultório e/ou a sua clínica não oferece algo semelhante? Assim, além das opções em papel, lembre-se que muitos pacientes preferem ler na sua própria tela, em seu laptop, tablet ou smartphone. É essencial ofertar uma senha para uso exclusivo dos pacientes com uma ótima conexão à Internet. Muitos consultórios e clínicas médicas ainda relutam em adotar essa prática, com medo de que seus funcionários se distraiam no trabalho e fiquem o dia todo navegando nas redes sociais… Uma preocupação completamente infundada, pois os funcionários já fazem isso, utilizando sua própria conexão 3G/4G de seus celulares particulares. Assim, não há mais motivos para não oferecer uma senha WI-FI aos pacientes.

  • Bares: coloco uma TV ou não?

Já existem algumas evidências de que a instalação de um aparelho de televisão na sala de espera pode realmente sair pela culatra. Um estudo holandês, em 1994, descobriu que as pessoas que assistiam televisão na sala de espera de um consultório médico perceberam que o tempo de espera não era curto. Isto pode ser porque estamos profundamente conscientes de quanto tempo dura um programa de TV, então quando os intervalos comerciais começavam a se somar, os pacientes começaram a sentir que o tempo foi desperdiçado. Ainda assim, existe uma pequena percentagem de pessoas que prefere assistir TV ao invés de ler ou navegar pela Internet, de modo que esse tópico pode ser considerado relevante por alguns profissionais. Particularmente, não apreciamos e não recomendamos TV na sala de espera (já bastam os celulares estridentes provocando tumulto nas clínicas), pois a consideramos um foco de tensão e ruído a mais num ambiente que necessariamente precisa ser calmo e tranquilo.

Por fim, lembre-se que é a percepção da espera, não o próprio ato de esperar que faz a diferença. Dar ao “novo paciente” a sensação que ele está fazendo algo útil com seu tempo vai deixá-lo mais feliz. Este é um desafio, mas é uma meta possível de ser atingida!

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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