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Experiência do Paciente: o que é preciso saber

Experiência do paciente não é só satisfação e nem só humanização, ela vai muito além. Não podemos falar em experiência, sem antes falarmos de segurança e qualidade. Esse é o pilar estratégico que sustenta a saúde. De nada adianta estender o tapete vermelho para o paciente e causar um evento adverso ou uma infecção por exemplo.

A pandemia afetou profundamente a forma de fazer Medicina. Telemedicina, prescrição eletrônica, prontuário eletrônico, adequação à LGPD, check-up digital, inteligência artificial no atendimento aos pacientes (chatbots).

Mas o maior destaque, dentre as mudanças causadas pela pandemia, é o empoderamento do paciente, de uma forma sem precedentes. Um bom exemplo disso é a maior oferta de serviços in home, conquistada pelo paciente, tais como: exames laboratoriais, exames de imagem, testes para covid, vacinação…

Hoje, é o paciente quem decide se quer uma teleconsulta ou uma consulta presencial. No “novo normal”, a experiência do paciente é tudo. É o centro do atendimento médico.

E este foi  justamente o tema da nossa live. Afinal, o que é a experiência do paciente? Tenho a sensação que o médico reconhece a importância da experiência do paciente, mas não sabe exatamente o que é a experiência do paciente.

Para conversarmos sobre este assunto, recebemos Kelly Rodrigues, CEO da Patient Centricity Consulting, primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil.

A Kelly é uma executiva com mais de 20 anos de atuação na área de saúde, é especialista em experiência do paciente, com formação nas principais instituições internacionais no tema como a Cleveland Clinic nos EUA, além disso é membro da Association for Patient Experience.

 

“Eu posso ser o melhor médico possível, mas se eu não tiver uma jornada que seja interessante, eu vou ter um esforço muito grande pro meu cliente fazer negócio comigo”.

Kelly Rodrigues

CEO, Patient Centricity Consulting

Segundo Kelly Rodrigues, existe uma metodologia da experiência do paciente, calcada em três  pilares: segurança e qualidade; cuidado centrado no paciente; educação do paciente; excelência na jornada. 

cuidado centrado é o pilar que mais precisa ser trabalhado no Brasil, e ele é muito abrangente. É uma abordagem que adota a perspectiva dos indivíduos/famílias e consegue enxergar os mesmos como parte integrante da equipe, respeitando suas necessidades e  preferências de forma humana e holística. 

Exige ainda, que as pessoas sejam apoiadas e educadas no tema para a sua tomada de decisão e participação nas eventuais intervenções. 

cuidado é organizado em torno das necessidades de saúde e expectativa das pessoas, ao invés de ser organizado em torno das doenças. 

Health Foundation identificou um referencial composto por quatro princípios ligados ao cuidado centrado na pessoa:

  1. Assegurar que as pessoas sejam tratadas com dignidade, compaixão e respeito;
  2. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento coordenado;
  3. Oferecer um cuidado, apoio ou tratamento personalizado;
  4. Apoiar as pessoas para que reconheçam e desenvolvam as suas próprias aptidões e competências, com o objetivo de terem uma vida independente e plena. 

Excelência na Jornada é tudo aquilo que o paciente vivencia e envolve a otimização de processos para conferir a excelência na experiência (tempo, comunicação, informação, limpeza, individualização): adequação da estrutura, gerenciamento da expectativa do paciente e monitoramento de indicadores, por exemplo.

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