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Secretárias e recepcionistas são a primeira impressão do consultório

Concedi uma entrevista ao site Danone Baby Nutrition, que em sua parte destinada aos profissionais de saúde mantém informações relevantes sobre marketing médico, atendimento ao paciente, saúde financeira, dentre outros temas… Como é preciso ter uma cadastro no site para ter acesso ao conteúdo, decidi publicá-lo no meu site, após a publicação no site da Danone, para democratizar o acesso à informação. Confiram:

– Qual é o ponto de partida que o médico ou outro profissional de saúde (nutricionista, por exemplo) deve considerar na contratação dos profissionais que comporão a sua equipe de recepcionistas?

Márcia Wirth – A preparação de uma boa recepcionista começa logo na seleção, que, de preferência, deve ser feita pelo próprio profissional com quem a candidata vai trabalhar. Se não houver empatia imediata, passe para a candidata seguinte.

– O que ele deve avaliar neste candidato?

Márcia Wirth– Durante a seleção, o profissional de saúde deve procurar uma pessoa calma, educada e, é claro, qualificada. A auxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com os pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala de consultas. Após a seleção, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe de um curso interpessoal e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com a rotina da clínica onde irá trabalhar. Em clínicas ou consultórios de menor porte, as recepcionistas podem ser treinadas pelos próprios profissionais de saúde, mas cursos voltados especialmente para essas profissionais são cada vez mais frequentes.

– A senhora pode fazer algumas considerações, como:

* se é um consultório pequeno, contrata-se apenas um funcionário. Qual deve ser a qualificação mínima exigida?

Márcia Wirth – Considero a contratação de um único profissional insuficiente, pois como fica o funcionamento do consultório no caso de adoecimento e de férias da secretária/recepcionista? Precisamos trabalhar sempre com um mínimo de duas secretárias/recepcionistas para conseguirmos uma boa gestão do consultório. Atender bem o paciente  é uma questão de atitude e treinamento constante. A auxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com os pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala de consultas.

* se estamos falando de uma clínica multidisciplinar, é preciso de uma recepcionista por médico?

Márcia Wirth – Não necessariamente. Há casos em que seis secretárias, divididas em três turnos de trabalho conseguem atender bem as necessidades de 10 médicos. A recomendação do número ideal de profissionais depende do movimento e da demanda de cada clínica.

* a mesma recepcionista pode atender até quantos profissionais? Ela pode atuar com profissionais de áreas diferentes (ex.: psicólogo e pediatra)?

Márcia Wirth – Mais uma vez, ressalto que o número de profissionais para uma clínica multidisciplinar deve ser calculado de acordo com o movimento e as demandas de cada estabelecimento de saúde. Uma mesma recepcionista/secretária pode muito bem atender profissionais de especialidades diferentes, basta que o seu treinamento para receber os diferentes perfis de pacientes seja feito apropriadamente.

*usa-se contratar recepcionista do sexo masculino?

Márcia Wirth– Sim, em várias clínicas de São Paulo me deparo com recepcionistas que são homens. E eles desempenham muito bem esta função.

– Algo que incomoda muito no atendimento é o contato telefônico. A espera, desde a ligação ser atendida, até a musiquinha de fundo, pode comprometer a avaliação da clínica pelo paciente. Quais são suas orientações sobre:

– PABX com atendimento automático inicial
– Demora da recepcionista em puxar a ligação
– Musiquinha de fundo

Márcia Wirth – O PABX facilita muito o atendimento, desde que a ligação seja corretamente encaminhada ao setor/profissional solicitado pelo paciente. Particularmente, não gosto e nem recomendo músicas ao fundo das ligações. Acho a música completamente dispensável, ela pode ser trocada por uma gravação institucional, onde os serviços da clínica são apresentados. Sempre recomendo aos profissionais, durante os treinamentos que realizo, que atendam ao telefone ao primeiro toque. O telefone deve ser atendido rapidamente, ao primeiro toque, mas sem afobação. Em seguida, a profissional deve identificar-se claramente. Isto demonstra profissionalismo e poupa tempo ao interlocutor.

– Outro problema pode ser a própria atendente. Dependendo do grau de instrução, a recepcionista pode não possuir uma gramática correta, boa dicção e até mesmo desenvoltura para falar ao telefone. Como isso pode ser resolvido?

Márcia Wirth – Cada caso é único, mas de uma maneira geral, sempre recomendo que a secretária  deva ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com os pacientes. Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala de consultas. Vícios de atendimento podem ser corrigidos por meio de treinamento, assim, como o Português pode ser aprimorado por meio de um curso. Na verdade, a secretária tem que estar sempre realizando um curso de aprimoramento, acabou um, passa para outro. O processo é contínuo.

– E o trato com o paciente pessoalmente? Se o contato “virtual” precisa ser cordial, espera-se que o pessoal deve ser mais cortês ainda. Como que os funcionários da clínica, principalmente os da “linha de frente” devem se portar?

Márcia Wirth – Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos um ótimo consultório, situado num ótimo lugar, muito bem equipado, mas gerido e “operado” por seres humanos. O exercício da Medicina  moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente. Quem está na linha de frente, quem lida com o paciente, precisa estar muito bem treinado e motivado. Este profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público. Numa época em que os consultórios não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio.

– Existem cursos para preparação de recepcionistas de consultórios médicos?

Márcia Wirth – Sim, existem alguns. Buscando atender às constantes demandas do setor de saúde,  há anos a MW- Consultoria de Comunicação & Marketing em Saúde realiza in company cursos visando capacitar todo o staff que apóia diretamente o trabalho do médico. Capacitamos manobristas, vigias, copeiras, secretárias, recepcionistas, gerentes, auxiliares de enfermagem, administradores de clínicas médicas. Todos os profissionais que mantém contato direto com o paciente precisam de aperfeiçoamento e de ferramentas para melhor desempenhar suas funções.

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