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Medo das reclamações dos pacientes…

Ouço essa frase com frequência em consultórios, clínicas pequenas, clínicas grandes, laboratórios de exames… Na verdade, o que o médico ou o gestor da clínica está me dizendo é que está com medo do novo cenário no qual estamos todos inseridos, um cenário onde a Internet já modificou muito a relação médico-paciente e agora está mudando também a forma como o paciente expressa sua insatisfação com os serviços de saúde.

Diante de tal afirmação, minha réplica é sempre a mesma: “Não há nada a temer”. A Internet é uma aliada, nos oferece diversas ferramentas para superarmos nossos problemas de gestão, marketing e atendimento. Para enfrentar “um inimigo”, que não é a Internet, e sim os seus próprios gargalos de atendimento, é preciso duas coisas:

  • Saber como o “novo paciente reclama”;
  • Conhecer a fundo seus próprios problemas de atendimento, nem que para isso, em casos extremos, o gestor ou o médico tenha que coletar essas informações em sites de queixas públicas, como o ReclameAqui e similares (Denuncio, Portal da Queixa, Reclamão, Redes Sociais).

O propósito deste post é esclarecer o primeiro tópico: como o “novo paciente” reclama? Você sabe? Ele reclama basicamente pela Internet. É preciso saber desse fato para usá-lo na sua estratégia de gestão de queixas e reclamações de pacientes.

Confira:

Um levantamento realizado pelo Instituto Datapopular, em 2013, com 2 mil pessoas, em 100 cidades de todos os Estados do Brasil, revela como o consumidor demonstra que está insatisfeito com as empresas. Os dados apurados apontam que:

  • 52% fizeram “boca a boca” negativo com amigos, parentes e conhecidos via web, pessoalmente ou por telefone;
  • 34% recorreram ao SAC da empresa;
  • 29% dos entrevistados falaram mal da marca na Internet,  tanto nos canais virtuais oficiais da empresa, quanto em outros sites, blogs e perfis nas redes sociais;
  • Somente 0,80% dos insatisfeitos reclamaram nos órgãos de defesa do consumidor.

Por Márcia Wirth
(reprodução autorizada com créditos)

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