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Afinal, o que a secretária deve fazer?

25 de fevereiro de 2020

Quando nos tornamos pacientes, procuramos mais do que uma consulta ou um medicamento. Queremos uma ótima clínica, situada num ótimo lugar, muito bem equipada, mas gerida e conduzida por seres humanos.

O exercício da Medicina moderna conta com o apoio da tecnologia, mas continua calcado na relação humana, na comunicação adequada, no vínculo afetivo, no respeito ao paciente, que, hoje, tornou-se o cliente, o consumidor. Quem está na linha de frente, ou seja, quem lida com o paciente diretamente precisa estar muito bem treinado e motivado. Esse profissional deve gostar do seu trabalho e de lidar com o público.

Em uma época em que consultórios e clínicas não podem dispensar pacientes, as secretárias tornaram-se peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. Por isso, definir bem as suas atribuições é fundamental.

Tarefas na sala de espera

– Controlar o acesso à clínica e realizar a acolhida dos pacientes, profissionais e fornecedores;

– Orientar procedimentos iniciais, informar horários e tempo de espera, sinalizar os locais de atendimento, banheiros e copa;

– Ficar à disposição para quaisquer dúvidas e esclarecimentos;

– Chegar sempre antes do horário de funcionamento da clínica e aguardar o paciente com tudo preparado. Não deve se atrasar, principalmente, no primeiro horário, porque o paciente nunca poderá ficar esperando do lado de fora. Isso demonstra falta de ordem e desatenção;

– Interagir o tempo todo com as pessoas envolvidas com o consultório: profissionais, auxiliares, fornecedores, pacientes, acompanhantes, distribuidores de material, propagandistas e visitantes. Por isso, deve sempre estar atenta e ser simpática, para garantir harmonia e boa impressão aos visitantes;

– Estar atenta às visitas e aos acompanhantes, oferecendo entretenimento e atenção para que tenham uma excelente impressão da clínica;

– Fazer o controle rigoroso das consultas, a confirmação antecipada dos pacientes e a verificação dos horários e intervalos possíveis, entre os pacientes atendidos, para fazer encaixes;

– Fazer encaixes e ajustes de emergências, sem promover caos e desordem. Para isso, deve procurar conhecer os pacientes, estabelecer prioridades, comunicar possíveis atrasos com respeito e atenção;

– A secretária é a guardiã da porta de entrada, local onde o paciente e seu acompanhante permanecem antes da consulta. Por isso é importante que este ambiente esteja impecavelmente arrumado, limpo, agradável, não haja barulho, discussões, bagunça ou excesso de ruídos que possam incomodar os pacientes;

– Banheiros higienizados, água e café, sofás impecáveis e arrumação de revistas (atuais e de interesse do seu público-alvo) devem sempre ser verificados pela secretária para garantir harmonia e bem-estar na espera;

– Entender o recado, ouvir atentamente, anotar todos os detalhes, sempre confirmar dados – nome, telefone de contato e/ou e-mail para garantir o prazo de resposta.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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