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O papel dos canais de atendimento ao cliente

Para coordenar o funcionamento das ouvidorias existe o ombudsman ou ouvidor, profissional geralmente nomeado pelo presidente da empresa para ouvir e investigar, de forma independente e crítica, reclamações, protestos, descontentamentos, assim como elogios, sugestões e satisfação pelos serviços e produtos da empresa.

A ouvidoria recebe, analisa e encaminha as manifestações dos clientes aos setores a que se referem. Atua sugerindo mudanças de acordo com as demandas dos clientes ou cidadãos, envia os relatórios às áreas competentes da empresa, ou órgão público, nos quais são apontadas, pelo reclamante (interno ou externo), as principais deficiências ou irregularidades.

A ouvidoria deverá acompanhar as providências adotadas e cobrar soluções, mantendo sempre o cliente bem informado. Funciona como um canal de comunicação rápido e eficiente, estreitando a relação entre a empresa e a sociedade.

Veja um filme sobre o tema:

 

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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