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Como reagir a uma crítica feita na clínica?- parte 02

Depois de ouvir a crítica,  é preciso desculpar-se respeitosamente. Em seguida, deve-se fazer a correção da falha. Compreendida a reclamação e os transtornos causados e após pedir desculpas sinceras, você deve oferecer alternativas sobre o que pode ser feito para corrigir a falha e amenizar os problemas causados.

Após ouvir uma crítica, ofereça “algo a mais”. A dica é ir além dos procedimentos normais de correção da falha, oferecendo alternativas generosas ao paciente que reclama. Dar “algo a mais” mostrará a preocupação da clínica com o erro cometido e a sua boa vontade para solucionar o problema de modo a satisfazer totalmente o paciente.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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