Escolha uma Página

Como reagir a uma crítica feita na clínica?- parte 01

A  reclamação deve ser vista como uma oportunidade para reconhecer erros cometidos e corrigi-los, aperfeiçoando serviços e evitando comentários destruidores. É preciso estar preparado para ouvi-las – este é o primeiro passo para saber lidar com as reclamações.

Elas devem ser aceitas naturalmente e até motivadas. Esta é, por exemplo, uma das razões das caixinhas de sugestões, críticas e reclamações que muitas empresas utilizam. Estimular as reclamações é uma forma de encontrar falhas que não são percebidas e resultam em muitos pacientes que não voltarão mais ao consultório ou à clínica.

Depois da crítica,  é preciso desculpar-se respeitosamente. É preciso pedir desculpas sinceras pelo erro cometido e os inconvenientes causados, sem tentar justificar a falha. Mesmo que o paciente não tenha razão, o pedido de desculpas deve ser feito, pois é isso que irá deixá-lo mais calmo e receptivo.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

Veja também em News…

0 comentários

Enviar um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Abrir o chat
Precisa de ajuda?
Oi, posso te ajudar?