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Como capacitar os que estão na linha de frente?

Numa época em que os consultórios não podem dispensar pacientes, as secretárias e recepcionistas se tornaram peças fundamentais para o bom funcionamento do negócio. O que não pode ser deixado de lado é a qualificação dessas profissionais – afinal, é um alívio para o médico saber que tudo está correndo bem nas outras dependências do consultório. É preciso que as funções da recepcionista e da secretária – muitas vezes, uma única pessoa desempenha as duas funções – sejam muito bem definidas.

A preparação de uma boa recepcionista começa logo na seleção, que, de preferência, deve ser feita pelo próprio médico com quem a profissional vai trabalhar. Se não houver empatia imediata, passe para a candidata seguinte. Durante a seleção, o médico deve procurar uma pessoa calma, educada e, é claro, qualificada. A auxiliar deve ter um bom nível de instrução, experiência em informática e deve gostar de lidar com os pacientes.

Depois, vem o treinamento para que a conduta desejada seja algo natural, no caminho da recepção à sala de consultas. Após a seleção, é importante que a recepcionista e/ou a secretária participe de um curso interpessoal e de seminários de capacitação profissional, onde aprenda a lidar com a rotina da clínica onde irá trabalhar. Em clínicas ou consultórios de menor porte, as recepcionistas podem ser treinadas pelos próprios médicos, mas cursos voltados especialmente para essas profissionais são cada vez mais freqüentes.

A recepcionista deve saber como se portar em um consultório e ter noções mínimas sobre a especialidade do médico para não correr o risco de, ao invés de ajudar, acabar atrapalhando. Quando o assunto é atendimento, ninguém discorda: vale a pena investir em uma boa equipe. Uma recepcionista motivada e treinada não é despesa, é investimento de retorno garantido.

Os médicos já descobriram que podem ter os melhores aparelhos, uma bela clínica, mas apenas isso não basta… O paciente percebe imediatamente quando existe investimento no material humano. E é isso que dá o retorno esperado.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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