Escolha uma Página

Espera educativa: um pouco de marketing médico…

17 de fevereiro de 2018

O paciente entra na sala sabendo que será chamado dentro de alguns instantes. Senta-se no espaço do sofá que lhe é reservado, não muito confortavelmente, afinal, há poucas coisas tão desconfortáveis quanto uma sala de espera. Finalmente, escolhe uma revista para folhear e aguarda que a secretária o chame.

Essa cena, absolutamente rotineira para alguns médicos, se transforma numa oportunidade única nas mãos de quem enxerga a sala de espera como um espaço para passar informações relevantes aos pacientes, além de divulgar os recursos e – por que não? – apresentar os profissionais da própria clínica ou consultório.

A sala de espera da clínica In Sight Oftalmologia, em São Paulo, foi trabalhada de forma a oferecer algo a mais para seus pacientes. No local, há folhetos explicativos e matérias trazendo informações sobre oftalmologia. “A primeira ideia que se tem é de que a sala é apenas um local de espera”, conta Renato Leça, professor da Faculdade de Medicina do ABC. “Mas acredito que, além de fornecer revistas para distrair os pacientes, podemos oferecer algo que acrescente informações relevantes a ele.”

Carlos Roberto Ventrilho, consultor da empresa ABCD Marketing Médico, enfatiza que as salas de espera devem receber uma atenção especial. “Em primeiro lugar, o local deve ser confortável, senão o cliente não consegue prestar atenção em mais nada”, ensina. O segundo passo, segundo ele, é aproveitar o espaço para fazer o marketing da própria clínica. “É interessante que, na mesa de centro da sala, por exemplo, sejam colocados folhetos explicativos, que podem ter o logo da clínica ou o nome do médico”, explica.

Desde 1999 a clínica Visus Oftalmologia, em São Paulo, adquiriu os direitos para imprimir os folhetos produzidos pela American Academy of Oftalmology (AAO) e os disponibiliza na sala de espera. Segundo o oftalmologista Wallace Chamon, um dos médicos da clínica e professor do curso de pós-graduação da Universidade Federal de São Paulo (Unifesp), o recurso é muito utilizado. “Os pacientes pegam vários folhetos sobre doenças”, conta. “Não sei se lêem tudo, mas muitas vezes entram com os papéis na mão.”

Os folders explicam, por exemplo, a utilização do laser na oftalmologia e o que é uma cirurgia refrativa. Além disso, diferentes folhetos trazem informações sobre doenças – causas, sintomas, diagnóstico e, principalmente, tratamento, que, segundo o consultor Ventrilho, deve ser um dos pontos de destaque. “Os textos devem ser persuasivos e deixar claro que o tratamento é possível e importante”, afirma.

Para transformar a sala de espera

Folhetos explicativos, entretanto, são apenas uma forma de se fazer o marketing da clínica promovendo a educação do paciente. Existem maneiras simples de se conseguir bons efeitos, como colocar um cartaz com alguma frase chamativa na recepção, como “Você que usa óculos também pode ter boa leitura usando lentes de contato. Informe-se”. Ao tomar conhecimento de um tema simples como esse, o paciente pode se interessar pelo assunto e pedir mais informações.

Muitos médicos optam por aparelhos de televisão na sala de espera, um recurso nem sempre bem-sucedido. Como pacientes têm gostos diferentes, um programa ruim pode fazer a espera parecer mais longa. “É importante sintonizar num canal que transmita coisas agradáveis, nunca um programa que provoque tensão”, diz Ventrilho. “Uma alternativa é fazer um vídeo educativo de curta duração com cirurgias e exames preventivos.”

No caso da Visus Oftalmologia, a televisão foi logo retirada da sala de espera. “Por um tempo, tivemos um documentário sobre cirurgias e muitos pacientes reclamaram do barulho”, conta Chamon. Na verdade, o que importa é o bem-estar de quem está no local. Segundo Ventrilho, a sala de espera é o centro nervoso da clínica. “É lá que o paciente chega com dor, faz suas reclamações, dilata a pupila. É onde tudo acontece”, esclarece.

Outra ideia é fazer um folheto mostrando, além dos equipamentos da clínica ou do consultório, as pessoas que nela trabalham. Deve-se, no entanto, tomar cuidado para não gerar competição. “Já vi isso em alguns consultórios, mas em clínicas com vários médicos isso pode acabar gerando uma comparação entre currículos”, opina Chamon.

Computadores com acesso à internet, com o site da clínica como página inicial, também são interessantes e já são oferecidos em alguns hospitais para clientes especiais. “No futuro, esse recurso será disponibilizado na sala de recepção”, diz Ventrilho.

Revistas e livros sobre temas relacionados à visão também são opções para que os pacientes descubram novidades em óculos, doenças e tratamentos. “Guardo uma pasta com reportagens de revistas como Veja e Época sobre cirurgias e novas tecnologias”, diz Leça. Livros são sempre muito consultados, mas como podem ser caros, fica a critério do médico disponibilizá-los ou não. “Você não pode ter muito amor pelo livro que coloca na sala de espera, pois ele é destruído rapidinho”, conta Chamon. “Por outro lado isso é bom, pois prova que eles são realmente usados.”

Marketing e educação

Mas será que os pacientes se interessam por esses recursos? “Existem diferentes perfis de pacientes, alguns mais curiosos que outros”, diz Chamon. “No folheto sobre degeneração macular, o fenômeno de moscas volantes é indicado como sintoma. Muitos pacientes, a partir dessa informação, desconfiaram que poderiam ter a doença.”

Os folhetos podem ser comprados prontos ou desenvolvidos pelo próprio oftalmologista. Na segunda opção, existe a alternativa de colocar o logo da clínica e outras informações, como no caso da In Sight, que acrescentou, além do logo, os serviços oferecidos e um mapa com a localização. Para Leça, que também apresenta o programa diário Momento Saúde num canal regional do ABC, pacientes mais informados trazem outras pessoas para serem atendidas. “Muitas vezes os pacientes não sabem que o diabetes causa doenças oculares, mas ao lerem o panfleto lembram de alguém que tem a doença e passam a informação adiante”, explica. “Não é marketing, é educação.”

Segundo Ventrilho, mesmo que o oftalmologista responda às perguntas do paciente e explique a doença e seu tratamento, é sempre interessante usar outros métodos para solidificar a informação. “Quando um médico oferece um folheto, está dando ao paciente uma oportunidade de não esquecer o que foi explicado”, diz. “Em marketing isso é chamado de reforço positivo, pois reforça o que foi dito.”

Obviamente, o que define se um paciente vai voltar ou não é o que acontece dentro do consultório. Essas idéias, entretanto, podem ser úteis para que ele se lembre do local onde foi tratado. “Uma vez ouvi de um desses mágicos do marketing algo em que acredito muito: uma pessoa só se recordará de um lugar se uma série de eventos acontecerem, entre eles, aprender alguma coisa”, conta Chamon. “Meu marketing é esse: faço questão que todo paciente saia da clínica com uma informação nova.”

FONTE: REVISTA UNIVERSO VISUAL

Veja também em News…

0 comentários

Enviar um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Abrir o chat
Precisa de ajuda?
Oi, posso te ajudar?