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A desagradável experiência de ser mal atendido

24 de janeiro de 2018

Quando pensamos em atendimento ao paciente (que hoje é o cliente, o consumidor, o e-paciente), todos  somos experts nesse tema, pois nenhum de nós gosta de ser mal atendido e logo reconhece e aponta a falha no atendimento que está sendo prestado, quando somos “o cliente”.

Não é mesmo?

Pena esta mesma noção não ser replicada quando estamos prestando um atendimento. Nesse momento, a coisa muda de figura: “estamos seguindo os padrões de atendimento fornecidos pela empresa”, “oferecemos ao senhor todas as alternativas possíveis, segundo a política de atendimento ao cliente da empresa”, “não resolvemos este tipo de problema por e-mail, é preciso buscar atendimento via 0800”.

O atendimento prestado ao cliente está relacionado com a cultura empresarial da organização. Atender bem o público é decisão e em uma organização esta “decisão” geralmente vem do patrão, fundador, diretor, presidente e é incorporada à cultura empresarial.

Por isso cabe ao gestor da clínica ou ao diretor médico capacitar sua equipe para oferecer o melhor atendimento possível ao paciente, pois como não podemos mais prever as consequências e os danos provocados por um único caso de mau atendimento na clínica que se torna público, só podemos atuar preventivamente nesse sentido, buscando corrigir falhas e erros antes que o paciente os aponte e dê publicidade a eles.

Por Márcia Wirth

(reprodução autorizada com créditos)

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